マルチチャネルとは？クロスチャネルやオムニチャネルとの違いや活用事例を解説

チャネルってどういう意味？

まず、そもそも「チャネル」という言葉。これはマーケティング分野で、売り手（＝企業・店舗・ブランド）がもつ買い手との接点をあらわす用語です。ちなみに接点のことはタッチポイントとも呼びます。
英語のchannelは「経路」「水路」「道」などの意味を持っていますが、マーケティング用語のチャネルは「流入経路」とも言い換えられます。売り手と買い手をつなぐ道をイメージしてみるとよいでしょう。
マルチチャネルではこの「道」がマルチ（multi）に、つまり複数ある状態で販売活動をおこないます。

マルチチャネルにおけるチャネルの種類

チャネルとして数えられるものには、たとえば以下が含まれます。

• 実店舗
• ECサイト
• 企業サイト
• テレアポ
• 訪問営業
• SNS （Instagram・Twitter・LINE・Facebookなど）
• ダイレクトメール（チラシ・パンフレット・カタログなど）
• メールマガジン
• アプリのプッシュ通知
• 電話やメールの問い合わせ窓口
• 広告配信

一般的に、これらの中でも実店舗・ECサイト・訪問営業などの直接販売活動をおこなうチャネルを2つ以上持っている状態が、マルチチャネルであると考えられています。

マルチチャネルの進化

マルチチャネルには前身をあらわす言葉も存在します。それがシングルチャネル。文字通り、顧客との接点＝販売窓口が1つのみの状態です。実店舗のみ、ECサイトのみを経営している場合がこれにあたります。

とある菓子店は実店舗のみを運営していました。提供する焼き菓子は常連からは評判ですが、中心地からは少しはずれた場所に店舗を構えているため、集客は近隣に住む人に限られてしまっています。
そこで、もっと多くの人に商品を知ってもらい販路を拡大するため、SNSアカウントとECサイトを立ち上げました。これがマルチチャネルです。

SNSとECサイトのおかげで、菓子店は知名度を伸ばし、遠方の人にも商品を買ってもらえるようになりました。
ですが、店舗で使用していたポイントカードとECサイトの購入履歴は連携できていないまま。このままでは、せっかくECサイトで買ってくれたお客さんにポイントが付与できません。
お客さんにもっとお得感を持って買い物をしてもらうため、店舗とECサイトで顧客データを統一し、どちらで購入してもポイントが溜まるようにしました。これがクロスチャネルです。

そして、さらにファンを囲い込むため、連携を強化するのがオムニチャネル施策。
ECで注文した商品を送料無料で店舗受取可能にしたり、Instagramのアカウントにショッピング機能を付けたりなど、どのチャネルからでもシームレスな買い物体験ができるように整えます。そうすることで、一貫性のある“ブランド”として存在を確立できるのです。

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マルチチャネル化を想定した機能・サポートも取り扱い、ショップ売上高は堅調に伸び続けています。15日間の無料体験から始められるので費用や準備も要りません。

マルチチャネルのメリット1：販売チャンスが増える

まず、顧客に対しての販売の窓口が増えるわけですからシンプルに販売のチャンスが増えます。
たとえば実店舗のみを運営していたとしましょう。主な販売ターゲットは、自然と店舗が出店しているエリアにいる消費者に限定されます。

ですがそこにECサイトが加わると、ネットの回線と配送手段さえあれば場所を問わずどこにいる人でも、サイトにアクセスをして買い物ができるようになるのです。
このように、シングルチャネルではアプローチできなかった潜在層を新規獲得することができます。

マルチチャネルのメリット2：顧客とのコミュニケーションが多様化

コミュニケーションを通じて自社の顧客をより深く知るためにも、マルチチャネルは効果的です。
実店舗ではお客さんが来店してはじめてコミュニケーションをとることができます。
商品についてアピールしたり、問い合わせに応えられたりするのも、対面している間のみです。

ですが、たとえばECサイトを持っていれば商品情報を掲載できますし、メールフォームで問い合わせの受付が可能です。
配送の荷物に次回購入や来店時に使えるクーポンを同封してみたりと、再来店を促す工夫の幅も広がります。

マルチチャネルのデメリット1：在庫管理が難しい

マルチチャネルの段階では、複数の販売窓口で在庫のデータを共有してない状態です。
そのため実店舗には在庫があるのにECサイトでは計上されておらず、売り損じが発生してしまうというようなトラブルも起こりえます。

マルチチャネルのデメリット2：相互連携・送客が困難

ECと実店舗が別個に商品や顧客のデータを持っている場合、しばしば起こってしまうのが自社内での食い合いです。
ありがちなのが、お店で商品を見たあとに安くて便利なECサイトで買われてしまうケース。これをショールーミングと呼びます。
せっかく販売チャンスを広げるためにチャネルを増やしたいのに、これはとてももったいない状況です。

このように、マルチチャネルにはチャネル同士の連携がないために生じるデメリットがあります。
そのため、連携や統合を重視するクロスチャネル・オムニチャネルへと発展していったのです。

データを活用してPDCAを回す

売上を伸ばすPDCAを回すには、顧客の情報をよく知っておくことが有効です。どんな人に・どのように見せている・どんな商品が売れているかが分かれば、販売戦略を打ち立てやすくなります。そして、集められる顧客情報はチャネルによって異なります。

チャネルごとのコンテンツ発信

チャネルが多ければそれだけ顧客にアピールできる機会も多いということです。
各チャネルが積極的にコンテンツを発信すれば、それだけ幅広い範囲の人に商品やサービスについて知ってもらえるチャンスが増えるということ。これを活用しない手はありません。

実店舗・ECサイト・SNSアカウント。多様なチャネルには、それぞれ得意とする顧客へのアプローチ法があります。とくにSNSは拡散性の高いメディアで、コンテンツ発信の効果を高く期待できます。

カスタマージャーニーの意識

カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを利用するうえでどのようなステップを踏んで行動していくかを見える化したものです。

たとえば、パーティ用ドレスが欲しいと思っている女性がいるとします。
まず彼女は、どのようなドレスを買おうかInstagramで「#パーティドレス」を検索します。ずらりと出てくる投稿写真。その中で気になる写真を見つけました。
ブランドを調べ、ECサイトへアクセスをします。値段などの商品情報は確認できましたが、できれば試着をしたうえで購入したいと考えた女性。
ブランドが実店舗も持っていることを知り、店舗へやって来ました。試着してみたところ、サイズ感がぴったり！ついでに店舗で勧められた靴もあわせて購入。
すっかりブランドを気に入った女性は、サイズ感覚もつかめたため、以降カジュアルラインを中心にECサイトでリピート購入をするようになりました。

今述べた一連の流れの中に、「SNS」「ECサイト」「実店舗」といくつかのタッチポイントが登場しましたね。