ECサイトにCRMが必要な理由は？メリットや選び方のポイント、おすすめツール10選を比較！

ECサイトにおいて重要となるCRMツールですが、いざ導入しようとなると様々な種類の中からどれを選ぶべきかお悩みの方も多いでしょう。
今回は、MA（マーケティングオートメーション）との違いや、CRMを導入するメリットについて解説し、目的に合わせたおすすめツールを紹介します。

1. まず「CRM」と「MA」意味を理解しよう
2. ECサイト運営におけるCRMの必要性
3. ECサイトでCRMを導入するメリット
4. CRMツール選び方のポイント
5. CRMの活用方法
6. ECサイト向けCRMツール比較10選
7. まとめ

まず「CRM」と「MA」意味を理解しよう

CRMとMAは、どちらもマーケティングにおいてよく用いられる言葉です。CRMツールやMAツールなどの用語にもなっており、マーケティングツールを選択するうえで両者の違いを理解しておくことは非常に重要です。以下では、CRMとMAの違いについて解説します。

CRMとは？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称です。
日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。CRMは、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上を目指すマーケティング手法です。
顧客管理システム自体を指すこともあります。
CRMは、既存顧客のデータをもとにサービスの質を改善したり、顧客ニーズを把握したりするために活用されます。

MAとは？

MAとは、Marketing Automationの略称です。
日本語に訳すと「マーケティングの自動化」となります。MAは、マーケティングにおけるプロセスの自動化を指します。
つまり、MAツールはマーケティングプロセスを自動化するためのツールです。
MAツールによって自動化できる作業には、メルマガ配信、リードやフォームの管理などがあります。

ECサイト運営におけるCRMの必要性

既存顧客のデータはECサイトにおいて、さらなる売上増加へのカギを握る資産です。
たとえば、顧客の属性や購買データをもとに、広告表示のセグメンテーションの基準を決めたり、レコメンド商品の表示基準を改善したりできます。

また、オンラインショッピングが普及し、競合店舗が増加するにともなって、新規顧客の獲得単価は上昇しています。
そのため、リピーターやファンの育成によりライフタイムバリューを伸ばしていくことが大切です。
しかし、企業や店舗が個々の顧客に対して最適化されたサービスを提供する、1to1の施策に取り組むのは難しい面もあります。そこでCRMツールを活用して顧客ニーズをできるだけ1to1に近い形で細やかに汲み取ることで、画一的な施策よりも顧客満足度やLTVの向上につながりやすくなります。

ECサイトでCRMを導入するメリット

CRMの導入は、ECサイトの運営において大きな助けになります。
CRMでは、さまざまなデータを一元管理できるため、マーケティング戦略の策定や分析の工数削減に効果的です。
以下では、ECサイトでCRMを導入するメリットについて解説します。

顧客情報の管理が容易になる

CRMは、顧客の属性、購入した時期や商品など、あらゆるデータを管理しています。
これらのデータが1つのシステム内で完結しているため、基準でソートしたり、特定の条件で検索したりできます。そのため、さまざまなデータを管理する手間が省けるでしょう。

顧客へのアプローチを最適化できる

CRMは、顧客の購買データやECサイトへのアクセス状況、資料請求、DMの開封などのアクションをひもづけて管理できます。
さまざまなデータをひもづけるメリットは、個々の顧客について最近の動向や購買状況を把握しやすくなる点です。
これらのデータをもとに、最適なタイミングで興味のある商品やサービスをすすめられます。

戦略的なマーケティングが可能

CRMは、顧客へのアプローチを最適化できるだけでなく、アプローチの方法やタイミングを検討するうえでも役立ちます。
CRMで管理しているデータをもとに販促施策に取り組み、PDCAを積み重ねることでマーケティングの精度を高められるでしょう。

データを収益アップに活用できる

CRMでは、データ管理の工数を削減できるほか、収益アップのためにデータを活用できます。
一般的にデータ管理ツールは、データの保管や閲覧が主な目的です。
しかし、CRMの多くはデータから導き出される販促施策の策定までを見据えて構築されています。

業務効率化につながる

CRMは、あらゆるデータを一元管理できるため、必要なデータを探すために複数のプラットフォームを利用する必要がなくなります。
さらに、クラウド型のCMSを利用すればオフィス以外でもデータの閲覧や編集ができます。
場所やデバイスを問わず、データにアクセスできる点はCRMの大きなメリットです。

社内の連携強化

CCRMを導入すると、社内のユーザーが同じデータにアクセスできます。
部署や役職の垣根を越えて1つのデータをみることで課題や実績についての共通認識を得られます。
たとえば、マーケティング部門ではリードの獲得、営業部門では既存顧客のアップセルのように、部署ごとに注目するデータや目標が異なっているケースも少なくありません。
しかし、これでは各部署が単独で目標を達成しても大きな利益を生むのは難しいでしょう。
CRMは社内の連携を強め、全体として方向性を定めるうえでも非常に効果的です。

CRMツール選び方のポイント

CRMツールを選ぶうえでは、操作性、セキュリティ、サポート体制など、いくつかの基準があります。
導入を検討する場合は、事前に必須条件や優先順位を確認しておくとよいでしょう。
以下では、CRMツール選びで重視すべき3つの要素について解説します。

使いやすい操作性か

1つめの要素は操作性です。操作が難しくなると利用できる人員が限られてしまい、属人化するリスクがあります。
一方、機能が豊富なツールの場合、操作が難しくなるのが一般的です。そのため、機能の豊富さと操作性のバランスをみて決めるとよいでしょう。

自社システムとの親和性はあるか

2つめの要素は自社システムとの親和性です。
ECサイトが構築されている状態でCRMを導入するケースがほとんどのため、既存のカート機能と連携できることを確認しておく必要があります。
また、中には連携や設定に専門的な知識が必要となるCRMもあるため、導入の手順までチェックしておくと安心です。

セキュリティ面は配慮されているか

3つめの要素はセキュリティ面の充実度です。
CRMをはじめ、顧客データを管理するツールは情報漏えいのリスクをはらんでいます。
とくにECサイトでは配送先住所やクレジットカード情報など、機密性の高い個人情報を多く取り扱います。
これらの情報はハッカーから狙われやすいうえ、ECサイトにおける情報漏えいは信頼を大きく損なうため、細心の注意が必要です。

サポート体制はどうか

4つめの要素はサポート体制です。操作が簡単なツールを導入する場合や、社内に知識や経験が豊富な担当者がいる場合は心配ありませんが、はじめて導入する際は不明点などもあるでしょう。
実際に利用してみないとわかりにくい部分ではありますが、サービスに関する問い合わせをしてみたり、無料トライアルを利用したりすることをおすすめします。

CRMの活用方法

CRMは、顧客情報によるセグメントやプロモーションの管理に活用できます。
いずれも集客や売上に大きく影響する部分のため、しっかりと施策を練って取り組むべきです。
以下では、CRMの活用方法について解説します。

顧客情報の管理とセグメント分け

顧客のセグメントとは、性別や年齢、そのほかの属性によって顧客をグループ分けすることを指します。
セグメントは属性によるニーズの偏りや嗜好性を洗い出すうえで役立ちます。
特定の層が好む商品やサービスを把握することで、おすすめ商品の訴求、広告表示のセグメントなどに活かせるでしょう。

キャンペーン・プロモーション管理

CRMでは、顧客の登録情報を管理できるため、特定の顧客に向けたキャンペーンにも活用できます。
ECサイトにおける活用例では、会員ランクや購入額に応じた限定セールや誕生日クーポンなどがあります。
いずれもLTVの向上に効果的な施策です。
しかし、これらの施策では対象となる顧客を抽出したうえで案内する手間がかかります。
CRMを導入すれば、会員ランクによってセールの内容を動的に変更したり、誕生月の顧客に自動でメールを送信したりできるため、従業員の負担軽減につながります。

ECサイト向けCRMツール比較10選

CRMツールは、顧客情報の一元管理や戦略策定に役立ちます。
しかし、細かい機能はツールによって異なるため、さまざまなツールを比較して選ぶとよいでしょう。

以下では、ECサイトの管理に適しているCRMツールについて解説します。

MakeRepeater

MakeRepeaterは、メール機能に特化したCRMツールです。
同じくGMOグループが運営するECサイト作成ツールのmakeshopと連携して、より細かなデータ管理ができます。
MakeRepeaterでは販促用のスポットメールがセグメント別に提案されるため、パーソナライズやターゲティングの手間を省けます。

LTV-Lab

LTV-Labは、w2CommerceやEC-CUBEなどのECサイト作成サービスと連携可能なCRMツールです。
2021年6月時点で24のサービスと連携でき、対応サービスのバリエーションは追加されています。
LTV-Labの特徴は豊富なセグメントです。休眠顧客、離反顧客など、独自のセグメントも用意しており、セグメントごとのニーズを汲み取りやすいでしょう。

うちでのこづち

うちでのこづちは、BtoCビジネスに特化したCRMツールです。
メルマガやDMはもちろん、LINE、SMS、ディスプレイ広告とも連携でき、さまざまな施策への取り組みが可能です。
また「ラジオCRMラボ」の名称でセミナーを開催しており、CRMツールの活用術を学べます。

ecbeing

ecbeingは、CRMツールとしても活用できるECサイト作成サービスです。国内通販サイトの構築では約5割のシェアを獲得しています。
セグメントからマーケティング施策への取り組み、結果分析まですべてのプロセスが標準搭載されており、CRM専用のツールにも劣らない性能です。

カスタマーリングス

カスタマーリングスは、ECカートやアプリ、レコメンドエンジンなど、さまざまなサービスと連携可能なCRMツールです。
個々の顧客についてのカスタマージャーニーマップやアンケートのテキストマイニングなど、豊富な機能を備えています。

EMOROCO

EMOROCOは「エモーショナルソリューション」をコンセプトとしたCRMツールです。
AIを搭載しており、顧客の性格や感情を含めて分析したうえでパーソナライズします。
目にみえるデータだけでなく行動から導き出される内面性も考慮することで、より細やかな顧客理解につながるでしょう。

MOTENASU

MOTENASUは、MAやEFO（エントリーフォーム最適化）に強みをもつCRMツールです。
また、MOTENASUの配布物発注システムでは、顧客によってDMの内容やQRコードの遷移先を変えることでコンバージョン率の向上を目指せます。

Synergy!

Synergy!は、操作性の高さが特徴のCRMツールです。
マニュアルがなくても操作できるほど、直感的なUI（ユーザーインターフェース）で設計されているうえ、電話でのサポートを実施しています。定期的に操作セミナーも設けているため、操作に困ることはないでしょう。

Visionary

Visionaryは、オーダーメイド型のCRMツールです。
顧客管理、マイページ、ポイント管理、接客タブレットなど、豊富な機能の中から必要なもののみでシステムを構築できます。データ管理や戦略策定だけでなく、現場で利用できるソリューションも数多く取り揃えており、ワンストップで対応できる利点があります。

アクションリンク

アクションリンクは、独自のノウハウにもとづいたシナリオメールが特徴のCRMツールです。
業種ごとの鉄板パターンを複数用意しており、ノウハウに沿ったシナリオメールは自動で配信できます。
そのほかに利用できる機能は、リピートやカゴ落ちなどの基本的な分析に加えて、会員登録フォームやアンケートの作成、データの検索やレコメンド生成などです。
また、TwitterやFacebookとも連携でき、SNSを活用した施策への取り組みにも注力できます。

まとめ

ECサイトを運営するうえでは、顧客データにもとづく分析や戦略策定が必須です。しかし、分析に必要なデータを収集したり、分析しやすい形に加工したりするにも時間や手間がかかります。そこで活躍するのがCRMツールです。 CRMツールを利用すれば、顧客や購買に関するデータをワンストップで管理できるほか、いつでもデータの検索や抽出ができます。

また、ツールによっては自動でステップメールを作成したり、セグメントごとの特徴やニーズを洗い出したりできるものもあります。
CRMツールを活用できれば、マーケティング精度の改善やLTVの向上に役立つでしょう。

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