チャージバックとは？ECサイト運営者が知っておくべき知識と対策方法について解説

チャージバックとは？意味と仕組みを解説

【チャージバックが起こる原因】

クレジットカードの不正利用が増加している

一般社団法人 日本クレジット協会の調査によると、2019年のクレジットカード不正利用被害額は273億8千万円でした。>
2018年の被害額は235億4千万円でしたので38億4千万円の増加、約16％も増加しています。
クレジットカードの不正利用が起こる原因は次の2つです。

• クレジットカード本体の紛失や盗難
• クレジットカード情報の流出やろうえい

クレジットカード本体の紛失や盗難による不正使用の具体例としては、車上荒らしやスリ、ロッカー荒らしなどがあります。
クレジットカードが盗難されたのちの第三者による不正使用は、もちろんチャージバックの対象です。
クレジットカード情報のろうえいは、少し特殊かもしれません。
たとえばフィッシング詐欺にひっかかってしまいクレジットカード情報を第三者に伝えてしまうケースや、スキミングにより情報をとられてしまうケースもあります。
不正利用の件数は増加傾向にあり、それにともなってチャージバックの件数が増加しています。

EC市場におけるCtoC取引と転売の増加

メルカリをはじめとするCtoC取引の増加も、チャージバックの増加に関係していると考えられます。
クレジットカードの不正利用により購入した商品を転売するようなケースが増えているからです。
転売されやすい商品を取り扱うECサイトはチャージバックによる返金の可能性が高まるともいえます。
とくに換金しやすい商品が狙われる傾向にあるため注意しましょう。

• ブランド商品
• PC、タブレット
• 家電製品
• ゲーム機

衣料品や日用品もフリマアプリで売れやすく、被害は大きくなっているようです。
残念なことですがCtoCECの市場拡大とともに、チャージバック件数が増えてしまっています。

VISA国際チャージバックルールの導入

日本国内で運用されていたチャージバックのルールは、クレジットカード会社とECサイトなどの加盟店双方が協議するかたちだったため、ある程度柔軟性がありました。
加盟店であるECサイトが講義することもできたのです。
しかし2013年に導入されたVISA国際チャージバックルールにより、カード会社のみで不正利用を判断し、支払いを拒否して返金できるようになりました。
加盟店との協議をせず、クレジットカード会社が不正利用を判断できるようになってから、チャージバックの発生件数も増加しています。

代金を支払い済みなのに、商品が未発送

代金を支払っているのに商品が届かない場合、クレジットカードの利用者はチャージバックを申請できます。
販売者の発送の遅れだけではなく、指定された日に商品が届かない場合も対象です。
ECサイト側は遅延なく発送しているのにチャージバックが発生した場合は、クレジットカード会社へ異議申し立てしてみるのもひとつの手です。
注文情報や発送伝票など、ECサイト側の対応の証拠を提出し講義できます。
とはいえクレジットカード会社が異議を受け入れてくれる保証はありません。
チャージバックが発生しないような配送の体制を整えておく方が現実的な対策と言えるでしょう。

商品の不良・破損などで、カードの利用者が使用を認めない

商品に不良があったり破損していたりした場合もチャージバックの対象です。
もしくは商品説明の情報と実物がいちじるしく異なる場合もチャージバックの対象となります。
不良や破損がない証明はむずかしいかもしれませんが、この場合も念のためクレジットカードへの異議申し立てをおこないましょう。
最終的な判断は、クレジットカード会社にゆだねられます。

ビジネスが安定しやすい

一度取引が開始されると継続して得意先になる可能性が高く、ビジネスが安定しやすい点もBtoB取引の特徴です。BtoB取引においては、取引を開始するにあたって取引先の選定や見積もり、契約の手続きや与信調査などが行われます。つまり、新規の取引先を探したり、取引先を変更したりするにはコストやリソースがかかります。
そのため、取引の開始後は問題がない限り、同じ取引先と継続してやりとりをするケースが多く、商品やサービスの提供者にとってはリピーターを獲得しやすいビジネスモデルといえるでしょう。

3Dセキュア（本人認証サービス）を導入する

3Dセキュアとは暗証番号による本人認証サービスです。
ユーザーがカード会社と契約する際3～4桁の暗証番号を取り決め、取引時にその暗証番号を入力します。
暗証番号はカード所有者本人しか知り得ませんので、4桁の暗証番号を入力したうえで購入すると本人認証となる仕組み。
3Dセキュアにより本人認証をしていれば、チャージバック発生時にECサイト側からも異議申し立てができるようになります。
4桁の暗証番号を入力したと本人認証が出来ている場合は、返金額はカード会社の負担となるのです。
いまや3DセキュアはECサイトに導入必須といえるでしょう。

セキュリティコード（券面認証）を導入する

セキュリティコードとはクレジットカード裏面（American Expressの場合は表面）に書かれた番号です。
店頭でのクレジットカード利用時にカード情報を盗み取るスキミングでもセキュリティコードは知られません。
なぜならスキミングの対象となるICチップや磁気コードには、セキュリティコードの情報が登録されていないからです。
そのためクレジットカード情報とセキュリティコードの両方を入力することで、不正利用を防げることもあります。
とはいえセキュリティコードはフィッシング詐欺には弱いという側面もあるため要注意。
フィッシング詐欺ではカード所有者自らがニセのサイトにカード情報を入力するので、セキュリティコードも入力してしまった場合、その後の本人確認として機能しなくなってしまうのです。

不正検知システムを導入する

不正検知システムとは、機械的に決済情報を分析して不正を発見し防ぐ仕組みです。
クレジットカードの不正利用時の傾向として、短時間に同じサイトで何度も購入をしていたり、短時間に複数のサイトから同時に商品を購入したりと、不自然な行動がみられます。
不正検知システムを導入すると、通常の購入とは考えにくい不自然な行動がみられる決済を防げます。また3Dセキュアやセキュリティコードの入力と違い、ユーザーに負担を与えずカゴ落ちリスクが減るというメリットも見逃せません。

3Dセキュアはクレジットカード利用者本人が暗証番号を忘れてしまっている場合、せっかく正常な購入にもかかわらず購入の機会を逃してしまいます。
一般的に、決済までのユーザーの手間が減るほど購入率は上がりますが、セキュリティ面の対策を強化するあまり、カゴ落ちリスクが高まってしまうのは防ぎたいところです。
ユーザーに負担を与えることなく導入できる対策として、不正感知システムは非常に優秀です。

すでにカートASPのオプション機能として、不正検知システムをスムーズに導入できるようになっているASPもあり、ネットショップ構築の際には検討項目のひとつに考慮するとよいでしょう。

チャージバック保険や保証サービスに加入する

チャージバック保険とはその名のとおり、チャージバックが発生した際に損害額を補填してくれる保険です。
月額数千円程度の保険料を支払うことで加入できるため、不正利用時に購入の対象となりやすい商材を取り扱うサイトは導入の検討をおすすめします。
損害額の補填に上限金額があることだけは、注意しておきたいところです。
チャージバックの保証サービスは、チャージバック対策をのものを保証サービスとともにおこない、それでもチャージバックが発生した場合は損害額を補填してくれるサービスです。
チャージバック保険が損害の心配はなくなるものの根本的な対策ではないのに対し、チャージバック保証は不正利用そのものの対策をおこなうという違いがあります。