ECサイトのCRM(顧客管理)施策6選！おすすめのツールも13選分析してみた

多くの企業がECサイトに参入している今、「顧客重視」のマーケティングは、安定した売上確保に欠かせない要素といっても過言ではありません。

とはいえ、顧客一人ひとりにあわせた施策を実行するのは簡単ではなく、マーケティングの効率化が必要です。

そこで注目されているのが「CRM施策」です。

本記事では、ECサイトにおけるCRM施策の具体例や、おすすめツールを紹介します。

CRMを導入してECサイトの売上最大化を目指したい方は、ぜひ参考にしてください。

ECサイト運営におけるCRMの必要性

まずは、ECサイト運営におけるCRMの必要性を理解しましょう。

ここでは、ECサイトでCRMを行う目的と導入のメリットについて紹介します。

ECサイトでCRMを行う目的

ECサイトでCRMを行う大きな目的は、ECサイトでの購入体験を通じて顧客とより良い関係を築き、継続的な利用を促すことです。

さらに具体的な目的として挙げられるのが、以下の4つです。

• 顧客ロイヤリティの向上：リピーターを増やし、顧客との長期的な関係を構築
• 売上とLTV（顧客生涯価値）の最大化：顧客一人当たりの収益を最大化
• 顧客満足度の向上：顧客のニーズや好みに基づき、パーソナライズされた体験を提供
• マーケティングの効率化と精度向上：キャンペーンやプロモーションの成功率の向上

CRMの活用により顧客と良好な関係を築くことで、リピーターやファンの増加に期待できます。

その結果、売上が安定しやすくなり、ビジネスの拡大にもつなげやすくなります。

ECサイトでCRMを導入するメリット

ここからは、CRMの特徴を解説しながら、ECサイトに導入するメリットを紹介します。

CRMがもたらすメリットを理解し、正しく活用しましょう。

顧客情報の管理が容易になる

CRMは、顧客の属性、購入した時期や商品など、あらゆるデータを管理しています。

これらのデータが1つのシステム内で完結しているため、基準でソートしたり、特定の条件で検索したりできます。そのため、さまざまなデータを管理する手間が省けるでしょう。

顧客へのアプローチを最適化できる

CRMは、顧客の購買データやECサイトへのアクセス状況、資料請求、DMの開封などのアクションをひもづけて管理できます。

さまざまなデータをひもづけるメリットは、個々の顧客について最近の動向や購買状況を把握しやすくなる点です。

これらのデータをもとに、最適なタイミングで興味のある商品やサービスをすすめられます。

戦略的なマーケティングが可能

CRMは、顧客へのアプローチを最適化できるだけでなく、アプローチの方法やタイミングを検討するうえでも役立ちます。

CRMで管理しているデータをもとに販促施策に取り組み、PDCAを積み重ねることでマーケティングの精度を高められるでしょう。

データを収益アップに活用できる

CRMでは、データ管理の工数を削減できるほか、収益アップのためにデータを活用できます。

一般的にデータ管理ツールは、データの保管や閲覧が主な目的です。

しかし、CRMの多くはデータから導き出される販促施策の策定までを見据えて構築されています。

業務効率化につながる

CRMは、あらゆるデータを一元管理できるため、必要なデータを探すために複数のプラットフォームを利用する必要がなくなります。

さらに、クラウド型のCMSを利用すればオフィス以外でもデータの閲覧や編集ができます。

場所やデバイスを問わず、データにアクセスできる点はCRMの大きなメリットです。

社内の連携強化

CRMを導入すると、社内のユーザーが同じデータにアクセスできます。

部署や役職の垣根を越えて1つのデータをみることで課題や実績についての共通認識を得られます。

たとえば、マーケティング部門ではリードの獲得、営業部門では既存顧客のアップセルのように、部署ごとに注目するデータや目標が異なっているケースも少なくありません。

しかし、これでは各部署が単独で目標を達成しても大きな利益を生むのは難しいでしょう。

CRMは社内の連携を強め、全体として方向性を定めるうえでも非常に効果的です。

ECサイトで行うべきCRM(顧客管理)施策6選

ここからは、ECサイトで行うべきCRM施策を6つ紹介します。

ECサイトでの売上を最大化するために最低限実施しておきたい施策のため、ぜひ取り入れてみてください。

顧客のデータ管理

顧客のデータ管理は、CRMの基本ともいえます。

CRMツールによって収集できる顧客データはさまざまですが、おもなデータは次のとおりです。

(1) 基本情報

顧客の名前・住所・電話番号・メールアドレスなどの連絡先や、年齢・性別・生年月日などの属性情報を一元管理できます。

顧客の基本情報はCRMを行うベースとなる部分のため、どのCRMツールでも収集可能です。

(2) 購入履歴

ECサイトからの購入履歴データを収集・管理できます。

収集できるデータの一例は以下のとおりです。

• 購入日時
• 購入商品、カテゴリ、金額
• 支払い方法、配送先
• 購入回数、頻度、再購入サイクル
• 最終購入日時

購入履歴をデータとして残すことで、顧客の購入傾向を活かせます。また、顧客からの問い合わせや返品・返金対応などもスムーズに対応できます。

(3) 行動データ

ECサイトでの顧客の行動もデータとして残せます。

具体的な行動データは次のとおりです。

• 閲覧履歴（閲覧した商品や特定のページでの滞在時間など）
• カートに入れた商品
• 購入に至らなかった商品
• ウィッシュリスト登録商品

行動データを収集することで顧客の好みや興味・関心を正確に把握できるため、販促活動につなげやすくなります。

(4) コミュニケーション履歴

顧客とのやりとりの記録も、CRMツールで管理できます。

具体的に収集できるコミュニケーション履歴は以下のとおりです。

• メールの開封・クリック率
• メール未読
• チャットボット・カスタマーサポートへの問い合わせ内容
• アンケート回答
• レビューの内容

例えば、「どのような内容のメルマガが読まれやすいのか？」を把握することで、反応のよいメルマガを配信しやすくなり、効率化が図れます。

また、過去の問い合わせ内容が残っていることで、2回目の問い合わせ時や、問い合わせ後のサポートが円滑になります。

(5) マーケティングデータ

マーケティングデータとしては、以下の情報を収集・管理できます。

• キャンペーン・プロモーションの反応状況
• 使用したクーポン
• ポイント履歴

また、顧客が所属するセグメント情報（VIP顧客、リピーター、新規顧客など）も管理できるため、既存顧客・新規顧客それぞれに合わせた施策の立案に役立ちます。

(6) 心理的・行動的属性

CRMでは、顧客の心理的・行動的属性もデータとして管理できます。

例えば、興味や嗜好などは「閲覧履歴」や「購入傾向」から推測され、その情報をもとにパーソナライズされたマーケティング施策の展開が可能です。

また、ペルソナ分析による属性の把握も、CRMを行うメリットの一つ。

「価格重視」「ブランド志向」「機能重視」などの傾向を分析することで、顧客がどのような人物かを理解でき、ニーズにあわせた適切なマーケティングに役立ちます。

顧客のセグメンテーション

顧客をさまざまな基準でグループ分けする「セグメンテーション」も、CRMでの重要な施策です。

ECサイトでのCRM施策における、顧客のセグメンテーションは次のとおりです。

(1) デモグラフィックセグメンテーション（人口統計情報）

デモグラフィックセグメンテーションは、顧客を年齢・性別・職業・家族構成・居住地域などの人口統計情報を基準に分類する手法です。

比較的収集しやすい基本情報を活用するため、欠かせないマーケティング手法といえます。

【活用例】

• 20～30代女性向けの商品を提案
• 地域別の配送キャンペーン

(2) 行動セグメンテーション

行動セグメンテーションは、顧客の行動データをもとに分類する手法で、ECサイトでの以下の情報などを指標とします。

• 購入履歴：購入頻度、購入金額、購入した商品のカテゴリ
• 閲覧履歴：サイト滞在時間、閲覧したページ、閲覧した商品
• カート放置状況：カートに入れて購入しなかった商品

行動セグメンテーションは幅広いジャンルで活用しやすい手法のため、「メール配信」など実践的かつ即効性のある施策が可能になります。

【活用例】

• カートに入れて購入しなかった商品をリマインド配信（カート落ち対策）
• 購入頻度が高い顧客向けに「リピーター特典」を実施

3) サイコグラフィックセグメンテーション（心理的要因）

サイコグラフィックセグメンテーションは、顧客のライフスタイルや趣味嗜好、価値観などの心理的要因をもとに分類する手法です。

顧客の内面的な動機や、行動心理を理解するのに役立ちます。

【活用例】

• 環境意識が高い顧客にエコ商品を提案
• 最新トレンドに興味がある顧客に新商品や限定商品を提案

(4) 購買ステージセグメンテーション

購買ステージセグメンテーションは、顧客の段階ごとに分類する手法です。

一般的には、以下のような枠組みで分類されます。

• 新規顧客（初回購入）
• リピーター（一定期間内に複数回購入）
• 休眠顧客（長期間購入していない）

購買ステージセグメンテーションは分野問わず活用しやすい分類方法で、メルマガ配信や公式LINEなどと組み合わせて活用されています。

【活用例】

• 初回購入の顧客に2回目購入のオファー（クーポン、セールの配信）
• 優良顧客にオファー（優待クーポン、限定セールの配信）
• 一定期間購入のない休眠顧客に強めのオファーを配信

メールマーケティング

CRMでのメールマーケティングは、顧客データを活用し、ニーズや購入ステージごとにパーソナライズされたメールを配信する手法です。

具体的には以下の施策があり、「適切なタイミング」に「適切な内容」のメール配信が可能になります。

• メルマガ
• パーソナライズメール（購入履歴や閲覧履歴をもとにおすすめ商品を紹介）
• フォローアップメール
• 特別メール（誕生日メール、限定キャンペーンなど）

また、メール以外にもLINEやDM（はがき）と連動し、複合的に配信できるCRMツールもあります。

リピート購入促進

一般的に、新規顧客の獲得に比べて、既存顧客の再購入を促進するほうが費用対効果が高いといわれています。

そこで顧客データを活用し、既存顧客が再度商品やサービスを購入するように取り組むことも大切です。

具体的な施策は以下のとおりで、LTV（顧客生涯価値）向上のためには欠かせないマーケティング手法といえるでしょう。

• ポイントプログラム：購入金額に応じてポイントを付与
• 次回購入割引クーポン：初回購入者や一定期間購入がない顧客にクーポンを配布
• 定期購入の提案：日用品や食品などの定期的なサブスクリプションモデル
• LINE配信
• 同梱物：商品に同封するチラシ、お礼状
• はがきやDM

顧客満足度の向上

顧客データを活用し、顧客一人ひとりのニーズや好みにあわせたサービスの提供もCRM施策の重要なポイントとなります。

具体的な施策は次のとおりです。

• カスタマーサポート
• レビュー依頼
• フィードバック収集

CRM施策での顧客満足度の向上は、売上アップだけでなく「企業やブランドへの信頼性」や「顧客との長期的な関係性の構築」にも大きく影響します。

ターゲットやペルソナに合わせて、どのようなサービスが求められているのかを考えてみましょう。

ロイヤルカスタマーの育成

ロイヤルカスタマーとは、「特定のブランドや企業に対し、信頼を寄せている顧客」のことを指します。

自社への愛着をもったロイヤルカスタマーを育成することで、売上の安定化やブランドイメージ向上につながります。

一般的な施策は以下のとおりですが、自社ならではの「顧客との絆を深める方法」を検討してみるとよいでしょう。

• リピーターにノベルティを配布
• コミュニティ運用（座談会など）
• 購入頻度や金額に応じた会員ランクの設定（ゴールド会員、プラチナ会員など）
• 会員ランクごとに特典やサービスの差別化（先行アクセスの権限付与、限定商品購入権など）
• 会員先行予約サービス
• 会員限定セールやイベントの開催
• オンラインやオフラインでのVIPイベントへの招待

ECサイト向けCRMツールおすすめ13選

CRMツールは、顧客情報の一元管理や戦略策定に役立ちます。
しかし、細かい機能はツールによって異なるため、さまざまなツールを比較して選ぶとよいでしょう。

以下では、ECサイトの管理に適しているCRMツールについて解説します。

 MakeRepeater

MakeRepeaterは、メール機能に特化したCRMツールです。　

同じくGMOグループが運営するECサイト作成ツールのmakeshopと連携して、より細かなデータ管理ができます。

MakeRepeaterでは販促用のスポットメールがセグメント別に提案されるため、パーソナライズやターゲティングの手間を省けます。

LTV-Lab

LTV-Labは、makeshopやCOLOR MEなどのECサイト作成サービスと連携可能なCRMツールです。
2025年1月時点で34のサービスと連携でき、主要なECカートや受注管理システムは標準で連携しています。

LTV-Labの特徴は豊富なセグメントです。休眠顧客、離反顧客など、独自のセグメントも用意しており、セグメントごとのニーズを汲み取りやすいでしょう。

HubSpotCRM

HubSpotCRMは、営業担当者やマーケティング担当者、カスタマーサービスなど、部門ごとの業務に役立つソフトウェアです。

主要なメールサービスやオフィスソフトとの連携が可能で、日常業務の効率化が可能です。

料金は製品や機能によって異なりますが、2人までのユーザーであれば、無料で利用できる基本ツールを試してみるとよいでしょう。

kintone（キントーン）

kintone（キントーン）は、ノーコードで業務に役立つアプリが作れるクラウドサービスです。

プログラミングができない人でも、ドラッグ&ドロップでアプリを作成・カスタマイズできるのが大きな特徴。

自社の顧客管理フローや特定業務に合わせたCRMアプリの作成が可能です。

クラウドサービスのため料金設定が低く、初期費用は無料・月額1,800円から導入できます。

Salesforce CRM

Salesforce CRMは、中堅・中小企業向けのクラウド型の顧客関係管理システムです。

CRM機能にAIが搭載されていることから、マーケティング活動をスピーディかつ効率よく実行できるのもポイント。

アプリやアドオン製品の追加によりカスタマイズが可能で、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、部門間で情報をシームレスに共有できます。

うちでのこづち

うちでのこづちは、BtoCビジネスに特化したCRMツールです。

メルマガやDMはもちろん、LINE、SMS、ディスプレイ広告とも連携でき、さまざまな施策への取り組みが可能です。

また「ラジオCRMラボ」の名称でセミナーを開催しており、CRMツールの活用術を学べます。

ecbeing

ecbeingは、CRMツールとしても活用できるECサイト作成サービスです。国内通販サイトの構築で16年連続シェアNo.1を獲得しています。

セグメントからマーケティング施策への取り組み、結果分析まですべてのプロセスが標準搭載されており、CRM専用のツールにも劣らない性能です。

カスタマーリングス

カスタマーリングスは、ECカートやアプリ、レコメンドエンジンなど、さまざまなサービスと連携可能なCRMツールです。

個々の顧客についてのカスタマージャーニーマップやアンケートのテキストマイニングなど、豊富な機能を備えています。

EMOROCO

EMOROCOは「エモーショナルソリューション」をコンセプトとしたCRMツールです。

AIを搭載しており、顧客の性格や感情を含めて分析したうえでパーソナライズします。

目にみえるデータだけでなく行動から導き出される内面性も考慮することで、より細やかな顧客理解につながるでしょう。

MOTENASU

MOTENASUは、MAやEFO（エントリーフォーム最適化）に強みをもつCRM/MAツールです。

また、MOTENASUの配布物発注システムでは、顧客によってDMの内容やQRコードの遷移先を変えることでコンバージョン率の向上を目指せます。

Synergy!

Synergy!は、操作性の高さが特徴のCRMツールです。

マニュアルがなくても操作できるほど、直感的なUI（ユーザーインターフェース）で設計されているうえ、電話でのサポートを実施しています。定期的に操作セミナーも設けているため、操作に困ることはないでしょう。

Visionary

Visionaryは、オーダーメイド型のCRMツールです。

顧客管理、マイページ、ポイント管理、接客タブレットなど、豊富な機能の中から必要なもののみでシステムを構築できます。データ管理や戦略策定だけでなく、現場で利用できるソリューションも数多く取り揃えており、ワンストップで対応できる利点があります。

アクションリンク

アクションリンクは、独自のノウハウにもとづいたシナリオメールが特徴のCRMツールです。

業種ごとの鉄板パターンを複数用意しており、ノウハウに沿ったシナリオメールは自動で配信できます。

そのほかに利用できる機能は、リピートやカゴ落ちなどの基本的な分析に加えて、会員登録フォームやアンケートの作成、データの検索やレコメンド生成などです。

また、メール、LINE、SMSとも連携でき、複数のチャネルから顧客へのアプローチが可能です。

結局一番のおすすめはどれなの？

ここまでECサイトに活用できるCRMを紹介してきましたが、高機能さとコストパフォーマンスの観点から見ておすすめなのは「makeshop」＋「MakeRepeater」の連携です。

ECサイトの成功に欠かせない「リピーター獲得」に必要な、顧客分析・メール作成・メール配信の自動化が可能で、担当者の負担を最小限におさえながら売上拡大を目指せるのが大きな特徴。

また、MakeRepeaterはカートASPを提供する企業のCRMツールのため、ECサイトとの連携性が高い点もメリット。

CRMツールは導入費用が高額になるケースも多いため、まずは無料から使えるMakeRepeaterを試してみて、機能的な不足を感じた時に他のツールを再検討する流れがおすすめです。

CRMツール選びのポイント

CRMツールを選ぶうえでは、操作性、セキュリティ、サポート体制など、いくつかの基準があります。

導入を検討する場合は、事前に必須条件や優先順位を確認しておくとよいでしょう。

以下では、CRMツール選びで重視すべき3つの要素について解説します。

使いやすい操作性か

1つめの要素は操作性です。操作が難しくなると利用できる人員が限られてしまい、属人化するリスクがあります。

一方、機能が豊富なツールの場合、操作が難しくなるのが一般的です。そのため、機能の豊富さと操作性のバランスをみて決めるとよいでしょう。

自社システムとの親和性はあるか

2つめの要素は自社システムとの親和性です。

ECサイトが構築されている状態でCRMを導入するケースがほとんどのため、既存のカート機能と連携できることを確認しておく必要があります。

また、中には連携や設定に専門的な知識が必要となるCRMもあるため、導入の手順までチェックしておくと安心です。

セキュリティ面は配慮されているか

3つめの要素はセキュリティ面の充実度です。

CRMをはじめ、顧客データを管理するツールは情報漏えいのリスクをはらんでいます。

とくにECサイトでは配送先住所やクレジットカード情報など、機密性の高い個人情報を多く取り扱います。

これらの情報はハッカーから狙われやすいうえ、ECサイトにおける情報漏えいは信頼を大きく損なうため、細心の注意が必要です。

サポート体制はどうか

4つめの要素はサポート体制です。操作が簡単なツールを導入する場合や、社内に知識や経験が豊富な担当者がいる場合は心配ありませんが、はじめて導入する際は不明点などもあるでしょう。

実際に利用してみないとわかりにくい部分ではありますが、サービスに関する問い合わせをしてみたり、無料トライアルを利用したりすることをおすすめします。

ECサイトのCRM(顧客管理)に関するよくある質問

ここからは、ECサイトのCRMに関する、よくある質問と回答を紹介します。

ECサイトのCRMについての基礎知識をまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

「CRM」と「MA」の違いは？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称です。

日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。CRMは、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上を目指すマーケティング手法です。

顧客管理システム自体を指すこともあります。

CRMは、既存顧客のデータをもとにサービスの質を改善したり、顧客ニーズを把握したりするために活用されます。

MAとは、Marketing Automationの略称です。

日本語に訳すと「マーケティングの自動化」となります。MAは、マーケティングにおけるプロセスの自動化を指します。

つまり、MAツールはマーケティングプロセスを自動化するためのツールです。

MAツールによって自動化できる作業には、メルマガ配信、リードやフォームの管理などがあります。

EC管理システムとCRMツールの違い

EC管理システムは、ECサイト全体の運営を支える仕組みを指します。

ECサイトにおける商品登録・注文管理・決済・在庫管理などに関するシステムで、「販売プロセス」を効率化することがおもな目的です。

一方、CRMツールは顧客との関係を管理・強化するツールのため、商品や在庫などを管理することはできません。

購入履歴や行動データを活用して顧客を分析し、長期的な関係を築いてリピーターやロイヤルカスタマーを育成するのが目的となります。

CRMを導入する適切なタイミングは？

「顧客数が増えて個別対応が難しくなってきた」と感じる段階が、CRMを検討すべきタイミングです。

具体的には、以下のような課題を感じるようになったら、CRMの導入を検討しましょう。

• 購入履歴や顧客情報の管理が困難
• リピート率やLTVを上げたいが、方法がわからない
• 効果的なマーケティングに取り組めていない

小規模なECサイトでもCRMは必要？

小規模なECサイトでも、CRMは導入したほうがよいです。

現状、顧客数少ない場合でも、初期段階から顧客データを一元管理しておくことで、将来的な運営がスムーズになります。

「HubSpot CRM」や「Zoho CRM」などの、無料もしくは低コストで始められるツールを選択するとよいでしょう。

顧客情報漏えい等のセキュリティは大丈夫なの？

一般的なCRMツールは、高いセキュリティ対策を講じています。

より信頼できるツールを選ぶためにも、「データ暗号化」や「アクセス制御の有無」など、セキュリティへの取り組みをチェックしておきましょう。

また、権限の設定や定期的なパスワード変更など、社内での運用ルールの整備も重要です。