ネットショップのリピート化を加速させる5つのコツ

商品やショップの感想を記載してもらう

商品を購入したお客様に「ショップや商品の感想を書くと、次回購入時に使えるクーポン付与」など、 メール内に記載することで、感想をそのあとのフォローで活用できるため、リピーターの獲得に期待できます。

また、「サイトに感想の掲載を許可してもらえれば、次回購入時に販売前のサンプルを送付」などと案内することもできます。
感想をサイトに掲載することで、 それが新しい呼び水となり、新しい顧客を増やすことにつながります。

▼メール例文

ご注文いただきまして誠にありがとうございます。
ご注文の「○○」は、お客様の声をもとに３年以上もの長い年月をかけて開発した商品です。

お客様の喜ぶ顔が見たい！その想いで何百回と試行錯誤を繰り返してきました。
これから使ってみて、是非感想をメールにてお聞かせください。
その際には、次回購入時に使用できるクーポンをメールでお送りします。
http://www.***shop.com/review***

メルマガ登録をしてもらう

リピーター獲得のために有効なメルマガですが、メール内にメルマガ登録のURLを貼り付けるだけでは読者の増加は期待できません。
メルマガを登録することでお客様が”得すること”を記載する必要があります。

▼メール例文

ご注文いただきまして誠にありがとうございます。
当ショップではメールマガジンを週2回配信させていただいています。
ショップページでは案内しない「読者限定のセール」や「新商品発売の先行予約」などの特典もございますので、よろしければ下記URLよりご登録をお願いいたします。
http://www.***shop.com/mailmagazine***

お客様に共通点や親しみを伝える

DMはいわば自分の気持ちを伝えるラブレターみたいなものです。
共通点や親しみを表現することで、お客様はあなたのショップのファンになってくれるかもしれません。
まずは「どの様なショップ」で「どういう想いで商品を販売」しているのか自己紹介するのがよいでしょう。

▼DM例文

・子供の頃ニキビに悩まされ、外見にコンプレックスをもっていたため、好きな人に告白できませんでした。
そんな思いの人が1人でも減るようにと、肌に優しいニキビ予防のスキンケア商品を販売しています。

・年をとってきて日本酒の美味しさにあらためて気付きました。
日本酒を広く伝えるために、全国を飛び回り厳選したものだけを販売しています。

季節のイベントを活用する

日本には年賀状、暑中見舞い、寒中見舞いなど、昔から季節ごとに手紙を送る文化があります。
また、父の日、母の日、敬老の日など家族に関するイベントも盛りだくさんです。
タイミングを見計らって季節イベントでDMを送り、警戒心を解くことで、リピーターの獲得が期待できます。

▼DM例文

・朝起きると霜が降りる寒い季節になりました。
冬になると空気が乾燥し、肌がカサカサになりませんか？
この季節は特に肌の保湿は欠かせません。
用途にあった化粧水や乳液を多数販売していますので、是非ご覧ください。

・子供の頃、「大人になったらお前と飲むのが夢だ」と父にいわれました。
父の日のプレゼントには、是非日本全国の地酒を多数揃えている○○店へ。
親子で飲んで、その夢を叶えましょう！

長すぎるタイトルはNG

開封率を高めるために、アピールポイントを盛り込みすぎるのは避けた方がよいでしょう。
というのも、たいていメールの件名は20文字以降長くて読まれないからです。
さらに、タイトルは左から右に読まれるため、先頭に「ユーザーの目を惹く言葉」を書く必要があります。

具体性

メールを開かなくても魅力が伝わることが大切です。(数字や商品の中身など)

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顧客分類と購入からの期間

初回客

購入金額の多さは問わず、初めてショップの商品を購入したお客様。
しかし、商品を購入した直後に後悔を感じることが多く、またショップからのフォローが少ないと感じている傾向があります。
よってショップへの信頼感や安心感が低い可能性が考えられます。

リピート対策

お客様に対して、商品に対する満足度や効果を実感してもらう必要があります。
満足度をあげるために、購入した商品の品質や正しい使い方などの情報を提供した方が良いでしょう。
具体的にはメルマガや商品に同封するチラシなどで、お客様と接触回数を増やすことが大切です。

よちよち客

初回購入日から90日までの間に2回目の購入をしたお客様。
2回目の商品購入をしてくれたので、商品に対する満足度は高い傾向はあるが、あなたのショップと付き合いが浅く、深くは知らない状態です。

リピート対策

競合ショップが同じ様な商品をより低価格で販売していると、乗り換えられる傾向があるため、ショップに愛着をもってもらう必要があります。
そのために、ショップの魅力を伝えることが大切です。
たとえば、「商品やサービスへのこだわり」や「働いているスタッフの声」など、ショップに共感してもらうコンテンツが考えられます。

しかし、初回購入から日が浅いため、「初回客」と同じ様に、引き続き商品に対する満足度や効果を実感してもらうことが必要です。

優良客(ファン・リピーター)

初回購入から210日以上経ち、商品を3回以上購入しているお客様。
商品の満足度が高く、ショップに愛着をもち、さらに合計の購入金額も平均顧客単価も高く、あなたのショップの成長を支えてくれる大切なパートナー。

リピート対策

「優良客」に対しては、感謝の気持ちを表現するための手段が必要になります。
その手段として、ほかのお客様とは異なる「特別感」を感じてもらえるようなコンテンツを提供することが大切です。

たとえば、優良客だけが買える特別商品や参加できるイベント、優良客だけのメールマガジンなども特別扱いになります。
売上の大部分をもたらす優良客は是非とも大切にしましょう。

リピーター成功のカギは、上のように既存顧客を分類し、すべてのお客様に同じアプローチをするのでなく、各顧客に対して異なるアプローチをすることです。
「初回客→よちよち客→こつこつ客→優良客」という順番で、お客様を育てるようにアプローチの内容を変えると劇的に反応が変わります。

実際、この方法を実践している「やずや」では、実施前には相当苦戦されていたようですが、実施したあとは、売上が14倍にもはねあがったそうです。
それだけあがっている事例もあるので、やってみる価値は十分あるでしょう。

参考：社長が知らない秘密の仕組み（著者：リピート顧客倍増実践会.橋本陽輔氏）

ちなみに、顧客の管理と分析ができ、顧客の購買額や特性に応じて異なるメールを誰でもかんたんに自動配信できるツールもあります。
もし、人手が不足している状況や、売上をさらにあげたいと考えているなら、メール配信ツールの活用も有効でしょう。
気になる方は、MakeRepeaterのサービス紹介ページをご覧ください。

ブログ運営を継続する

リピーターを増加させるためには、ブログ運営を継続することが前提です。
しかし、当然のことですが、一番難しいことは”継続する”ことに尽きます。
長続きをさせるコツは、自分の一番興味のあることをテーマに記事を作成することです。
それでもネタに困った場合は、お客様の疑問や悩みなどを紹介するのもおすすめです。

理由を提供する

なぜあなたのショップで商品を買う必要があるのかを、ブログで知らせましょう。
ショップの商品ページだけでは伝えることが難しい「商品制作のストーリー」や「スタッフの裏話」、「購入したお客様の声」などを写真や文章と共に伝えることで”理由付け”を提供することができます。

お礼メール、DM、メルマガ、会員管理、ブログ、SNSなどがリピーターを増やす主な施策になりますが、難しく考える必要はありません。
まずは、この記事を参考にできそうな施策から優先的におこないましょう。

とはいえ、いろいろな事情があって、「人手が足りない」、「採用しようと思ってもなかなか採用できない」、ということで知識が増えても実行まで壁があることも少なくないと思います。
そういう場合には、一時期的にコストがかかりますが、弊社のような外部のコンサルティングを使い、客観的に課題点のチェックをし、実行まで一気に進めるのも一つの手段です。
ご興味あれば、ECコンサルティングサービスをご覧ください。

最初はリピーターの獲得を実感できずに諦めそうになるかもしれませんが、何度も試行錯誤しているうちに、ショップオリジナルのリピート施策が見えてくるようになります。
それが結果的に、継続して安定したショップの売上につながり、利益を押し上げてくれることでしょう。