UGC（ユーザー生成コンテンツ）とは？意味やマーケティング事例を解説！

UGCとは？

UGCは「User-Generated Content」の略であり、「ユーザー生成コンテンツ」の意味です。コンテンツは、テキスト、画像、動画、レビュー、コメントなどがあります。UGCが世に知れ渡ったのは、FacebookやMixiが登場した2000年代中頃。スマホの普及も追い風となり、UGCは加速度的に増加し接触する機会が増えました。

なお、UGCはSNSやレビューサイトなどのプラットフォーム上で配信されますが、プラットフォームは総称してCGM「Consumer Generated Media」と呼ばれています。　　

UGCが重要である理由

UGCは企業活動において非常に重要な役割を担います。UGCの特徴は次のとおりです。

1. ユーザーエンゲージメントの促進する
2. 多様なコンテンツを配信できる
3. 信頼を得やすい
4. ユーザーが参加しやすい

ユーザーは、商品やサービスを購入・体験した感想を、SNSなどを介して自発的に発信します。そして興味・関心をもつユーザー同士がつながりコミュニティ形成が自然に行われます。これらユーザーの発信は営利目的ではありません。企業アカウントの発信は、営利目的がほとんどであり、情報に偏りがあるため信頼性がイマイチです。UGCは忖度しない点で信憑性は高く、他のユーザーも参考になります。

UGCは「共感」を得やすい

ユーザーにとってUGCは共感しやすいコンテンツです。「共感」とは、他者が抱いている感情を感じ取って、同じような感情を自分でも体験することです。嬉しい・楽しいという肯定的な感情や、悲しい・寂しいという否定的な感情においても共感が生まれます。

詩人として有名なウィリアム・シェイクスピアは、『共感は全世界の人間を親族にする』という名言を残しています。UGCはユーザーが実体験を持って感じた感情をありのままに表現するため、共感が得やすいコンテンツです。SNSにおいて数百万単位で“バズる”ことは珍しくありませんが、バズの元にあるのは「共感」です。共感の持つ威力が大きいといえるでしょう。

UGCにかかる費用は無料

UGCはユーザーが自発的にコンテンツを作成し発信するモデルであるため、コストは基本的にかかりません。ただし「自発的」を促すためには、ある程度のコストはかかります。その点においてはコンテンツマーケティングと近しいものがありますが、意図的なUGCはステマ（ステルスマーケティング）となりかねません。ユーザーにステマと認識されると、かえってブランド力を損なわれるため注意が必要です。

UGCの種類

代表的なUGCは次のとおりです。

旅行先の観光スポットやレストラン、購入したい商品など、自分が知りたい情報は検索エンジンやSNSで調べることが多いですよね。それらコンテンツの配信元は企業側よりもユーザー側のUGCを参考にすることが多いとおもいます。ネット社会において、無意識であってもUGCと深い関わりをもっています。

（商材別）UGCの事例と課題

商材別のUGC事例と、企業が運営する際の課題について紹介します。

UGCを企業マーケティングに取り入れる6つのメリット

企業がUGCに関わることの主なメリットは次のとおりです。

• ユーザーの信頼性が向上する
• 「社会的証明」を提供できる 
• コミュニティを構築できる
• コスト効率が向上する
• エンゲージメントの増加が期待できる
•  ECサイトやページのCVR向上につながる

ひとつずつ見ていきましょう。

ユーザーの信頼性が向上する

商品を購入する際、必ずと言ってよいほどレビューを参考にします。これは心理学で「ウィンザー効果」と呼ばれるものであり、ユーザーは商品の販売者から発信する情報よりも、他者を介して発信された情報の方が信頼性を獲得しやすくなります。

また、人は「得する」より「損したくない」気持ちのほうが強い生き物といわれます。購買においても、無駄な買い物をさけるために、信頼性の高いレビューを参考にするのは当然の心理と言えるでしょう。高評価のUGCを蓄えることは、企業のブランド力を高めることにつながります。

「社会的証明」を提供できる 

社会的証明とは、自分の考えや行動に妥当性を持たせようとすることの心理学の用語です。人は周囲の行動や意見を聞いて行動を探り、思考する習性があります。例えば行列のできるラーメン屋さんを見ると、「行列ができるほど人気があるから美味しい店だ」と推測します。レビューや口コミなどの高評価UGCの件数が多いと、新しい顧客に対する説得力が高まります。

コミュニティを構築できる

CGMを介して自社の商品やサービスを愛用してくれるユーザーとコミュニティを形成することができます。愛用してくれる理由を知る機会になりますし、要望や改善点を聞くこともできます。メーカー企業であれば、ユーザーとの間にベンダーが入るため直接ユーザーの声を聞く機会がありません。商品開発を行うメーカー企業にとって貴重な体験をもたらすでしょう。

コスト効率が向上する

UGCはユーザーが自発的に発信するコンテンツです。コンテンツマーケティングのように、企業側がコンテンツを企画し制作を行う必要はありません。良質なUGCは新しい顧客を集め、さらにコミュニティ形成につながります。口コミが口コミを呼ぶようになり、広告費の削減も期待できます。

エンゲージメントの増加が期待できる

ユーザーの購買行動は、認知→関心→比較→購入のステップをたどります。高額な商材ほど慎重にステップを踏むため、時間をかけてユーザーとの距離を縮める方法が有効です。初期の段階においては、ユーザーの関心を引きつけるコンテンツを提供し、関係性を深めて成約へとつなげます。EC業界のように競合が多い市場においては、自社ブランドやサービスを覚えてもらうことが大切。継続して関心を持ってもらえるためにUGCが役立ちます。

ECサイトやページのCVR向上につながる

ユーザーのエンゲージメントを高められると、CVRが向上します。さらにリピート購入やアップセルも期待できるため、LTV(顧客生涯価値)が向上します。新規顧客を獲得するために、高い広告費を払い続ける事業者の方も多いかと思います。LTVを向上させることで広告費を下げても安定した売上が見込めるようになります。

UGCを自社プロモーションで活用する方法

UGCを活用するには、ユーザーの「心」を動かし揺さぶる方法を理解するのが成功の近道です。鍵をにぎるのは「共感」と「感動」。プロモーションで活用する際の具体的な方法を紹介します。

1.ユーザーの成功事例を収集する

まず、ユーザーが自社の商品やサービスを利用して成功したUGCを収集します。例えばアジアン雑貨を販売するECサイトであれば、ユーザーがアジアン雑貨を購入し部屋に飾ることで、雰囲気が変わり癒やされる･･･といった成功体験です。UGCを集めることで製品の良さや価値を証明する材料になります。

2.ストーリーの要素を特定する

物語（ストーリー）はユーザーの心を動かします。成功事例からストーリーの要素を特定しましょう。ストーリーを構成する主人公（ユーザー）、課題（雰囲気が暗い部屋）、解決策（アジアン雑貨）、クライマックス（目標達成）、結末（健康的な生活の継続）を整理しましょう。

3.ストーリーを構築する

特定した要素をもとに、UGCをストーリーとして構築します。例えば、「花子はマンネリな雰囲気の部屋を華やかにしたいとおもい、アジアン雑貨を飾りたいとおもい探しました。センスなど問われるので悩みましたが、専門店との出会いでアドバイスをもらい想像以上のレイアウトに。気持ちも華やかになり家に帰るのが楽しみになりました。」というようなストーリーです。

4.ビジュアル要素を追加する

ストーリーにビジュアル要素を追加することで、より魅力的になります。ユーザーが実際にレイアウトした部屋や、友人や恋人と過ごす部屋の様子などを写真や動画を加えましょう。

5.プロモーションと共有を行う

ストーリーをウェブサイト、SNS、広告キャンペーンなどでプロモーションし、他の顧客と共有します。ユーザーのストーリーは、製品やサービスの価値を訴求し、他の顧客に影響を与えます。

UGC活用を売上アップさせるためのポイント

企業はUGCを活用することで事業活動につなげることができます。ここからは具体例な方法を解説します。

ユーザーと積極的に交流する

SNSのコメントや“いいね”ボタン、共有機能を活用してユーザー同士の対話を促進し、コミュニティを広げましょう。企業側も交流に参加ユーザーとの距離を近づけて、親近感をもってもらえるよう努めます。レスポンスの良さや誠実な対応は信頼性が高まります。認知度と信頼性は購入率にも良好な影響を与えます。

キャンペーンを提供する

例えばフォロー＆リツイートにて「抽選で○○名様にプレゼントキャンペーン」を企画して、ユーザーの参加を促しましょう。キャンペーンが拡散することで、これまでリーチできなかったユーザー層にも認知されやすくなります。新しいユーザーが加わることでUGCの量と質を高めることが期待できます。

UGCを商品やサービスのプロモーションに活用

UGCをモニタリングし、ユーザーからのフィードバックに耳を傾けましょう。ユーザーの声を受けて製品やサービスの改善を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。UGCは顧客との密接な関係を築き、信頼性を高めることができるキッカケになります。適切に活用することで、売上を増やすだけでなく、ブランドの強化と顧客満足度の向上にも貢献します。

UGCの活用方法

UGCは、ビジネスやブランドにとって非常に有用なリソースです。活用方法は多岐にわたりますが、代表的な方法を紹介します。

SNSでのシェアやリツイート

ユーザーが自社製品やサービスに関する投稿を行った際に、シェアやリツイートでUGCを広めることができます。拡散することで認知度があがり、ユーザーとのエンゲージメントを高められます。長期的な視点でブランド力が向上して、フォロー数が増える好循環が生まれます。

ブランドストーリーの一部として活用

UGCは、ブランドのストーリーテリングに組み込むことができます。例えば商品紹介のランディングページでストーリーや体験を共有したりすることで信憑性が向上します。ブランドの価値観やメッセージを強調するのにも役立つでしょう。

レビューサイトや評価サイトの活用

ユーザーが製品やサービスに対するレビューを投稿した際、これらの情報を活用して商品やサービスの品質を示すことができます。顧客が良い経験を共有することは、新たな顧客の獲得に役立ちます。

パーソナライズされたマーケティング

新規ユーザーから興味・関心を獲得するには、パーソナライズされたプロモーションが必要です。パーソナライズとは、顧客の属性や行動を基にニーズを把握し、適切な商品やサービスを提供することですが、そのデータ分析にUGCが役立ちます。

企業がUGCを活用する際に気をつけること

UGCを活用する際に企業はいくつかの注意点に気をつける必要があります。注意事項をいくつか挙げてみましょう。

プライバシーと法的な規制を厳守する

UGCを活用する際は、ユーザーへ事前に許可を得ましょう。また、個人情報の収集や利用に関するケースでは、次のような法規制に注意が必要です。

• 薬規法
• 差別とヘイトスピーチ法
• 青少年ネット規制法

UGCにおいては、ユーザー自身が法規制を意識しているか期待できません。企業はリスク回避のためにも、しっかり確認することが求められます。

コンテンツの品質を確保する

UGCは自由に発言された情報であり、信憑性や偏りなどが生じます。UGCに企業が関わる場合、UGCを選別して不適切で誤解を招くコンテンツを排除することが求められます。また、ブランド価値に合わないコンテンツも同様に、日々生成されるUGCを確認し必要に応じて排除する必要があります。

透明性と信頼性を保つ

UGCを活用する際は、コンテンツの出所や編集の有無を明示し、透明性を保つことが大切です。信頼性のある情報源であることをアピールすることでユーザーに対する信頼感を高めることができます。一方でステマ(ステルスマーケティング)を行うと信頼性を失う危険性をはらみます。

コンテンツの多様性を尊重する

UGCはさまざまな意見や視点を含むことがあります。企業は多様なコンテンツを受け入れ、異なる声に耳を傾ける姿勢を示すことが重要。良質なコミュニティが形成されるよう監視する一方で多様性を尊重するのは簡単ではありませんが、高みを目指していくことが求められます。

安全性を確保する

UGCを活用する際に、セキュリティ面に注意を払いましょう。スパムや個人情報を盗むコンテンツが潜んでいると、ユーザーだけではなく企業にも損害が発生します。安全で安心なコミュニティ形成に努めましょう。

まとめ

UGCは企業にとって追い風になることもあれば、活用を謝れば向かい風になることもあります。活用する際は慎重な取り組みが必要ですが、ユーザーとの関係を築くツールとして大いに役立ちます。ブランドの価値観と一貫性を維持しつつマーケティングに活用しましょう。