CGMとは？UGCとの違いやマーケティング活用方法を詳しく解説

CGMは口コミサイトやレビューサイトのように、消費者が情報発信できるメディアの総称です。CGMをうまく活用できれば、消費者がコンテンツを作成し、そのコンテンツを求めて多くの消費者が集うようになります。　

メリットが多いCGMですが、管理を怠ると炎上や損害賠償につながるケースもあります。今回はCGMの基本知識と、活用方法について詳しくご紹介します。

CGMとは？

CGM（ジーシーエム）とは「Consumer Generated Media」の略であり、「消費者生成メディア」と和訳されます。インターネットが普及する前は、記者や作家が作成したコンテンツを、雑誌や新聞などのマスメディアを通じて配信するのが一般的でした。インターネットが普及した現在は、消費者はクチコミサイトや掲示板などを通じて情報を得られるようになりました。これらサイトのコンテンツは記者ではなく一般の消費者が投稿しています。一般の消費者が投稿し「いいね」などの反応ができるメディアを総称して「CGM」と呼んでいます。

CGMとUGCの違いとは

UGC（ユージーシー）とは、「User Generated Contents」の略語であり、「消費者生成コンテンツ」の和訳です。CGMはブログやSNSなどのメディアサービス（場所）を総称するのに対して、UGCは文章や画像、動画といったコンテンツ（物）の総称を指します。CGMの価値を決めるのは、UGCの「質」だと言えるでしょう。

CGMの具体例

CGMの主な分類は次のとおりです。

こうして見比べてみると、普段から多くのCGMに接していることがわかるかと思います。株式会社KDDIエボルバの調査によると、口コミやレビューを参考に購入した経験がある消費者は、実に9割以上に上るとのこと。CGMは消費者の購買活動に大きな影響を与えています。消費者が口コミや体験談を投稿する理由はさまざまですが、「価値のある情報を届けたい」という思いが地盤にあります。

CGMの具体的な活用事例

企業がマーケティングにおいてCGMを活用する事例は次のとおりです。

自社の商品やサービスをCGM上でアピールすることは可能ですが、直接的な宣伝・勧誘はCGMにおいては相性がイマイチで受け入れられません。消費者に受け入れられるのは、消費者にとって有益なコンテンツであること。「自分に役に立つ情報を配信している」「このアカウントは信頼できる」と思ってもらえれば自然とフォロワーは増えていきます。ユーザーが「いいね」やコメントをしてくれたなら、こまめに反応することで深い関係を構築できます。

CGMを実践し成功するためのコツ

CGMはECサイトのようなオンライン上で販促活動を行う企業との相性が良く、上手に活用することで集客できて売上アップが期待できます。CGM活用を成功させるために押えておきたいポイントは次の3つです。

• コンテンツの質を高める
• 有益なコンテンツが集まる仕組みをつくる
• コンテンツ内容を管理する

ひとつずつ見ていきましょう。

コンテンツの質を高める

消費者はなぜCGMのコンテンツを閲覧するのか？それは興味があることや、悩みや疑問などに対して期待どおりの回答を得られるからです。コンテンツの「質」を考えるうえで参考になるのは、Googleの検索品質評価ガイドラインでもある「E-E-A-T」です。

• Experience（経験）
• Expertise（専門性）
• Authoritativeness（権威性）
• Trustworthiness（信頼性）

口コミサイトであれば、消費者が実際に使用した体験(Experience)は信憑性があり参考になります。Q&Aサイトであれば、業界の有識者や実務者の回答は専門性(Experise)、権威姓（Authoritativeness）があります。コンテンツは「誰が」作成したのかによって「質」が大きく異なります。ユーザーを集めるうえで最も大切なのが「質」と言えるでしょう。

コンテンツ内容を管理する

コンテンツは、時間が経つにつれ内容が古くなり、法改正などがあればコンテンツに違法性が出る場合もあります。とくに医療・健康・安全など、人に影響を及ぼすジャンルは細心の注意が必要です。Googleの検索品質評価ガイドラインにおいても「YMYL（Your Money or Your Life）」と呼ばれ重要視されております。人生において、意思決定の重要な局面で影響を与えるテーマやトピックを扱うウェブサイトのことを指し、CGMにおいても同様の思考が求められます。消費者が安心・安全にコンテンツを閲覧できるよう十分に配慮しましょう。

CGMマーケティングを成功させる方法

株式会社ICT総研の2022年調査によると、日本におけるSNS利用者は8,270万人(普及率82％)とのことです。今後も普及率は伸びる想定であり、CGMにおけるマーケティングは企業から熱い視線が向けられています。CGMを活用し集客や購買につなげるために、押えておきたいポイントをご紹介します。

ペルソナに刺さるプロフィールを設定する

CGMにおいては、自分（企業）のキャラクターを公開することで、ユーザーとつながるきっかけをつくることができます。ユーザーに興味を持ってもらえるよう、プロフィールを工夫しましょう。

• アカウント名
• アイコン画像
• 自己紹介

匿名のCGMもありますが、SNSにおいては基本的に上記のプロフィールをしっかり公開するほど好感度を得やすくなります。アカウント名やアイコン画像は、伝えたいメッセージがイメージしやすいキーワードや画像を入れましょう。自己紹介はアピール文を記載しますが、商品やサービスの「宣伝」はユーザーに敬遠されてしまいます。どんなジャンルで有益なコンテンツを配信しているのか？フォローすることでユーザーはどんなメリットを得られるか？をアピールしましょう。

アカウントは「企業アカウント」よりも、担当者の「個人アカウント」である方が、心理的距離は縮まりフォロワーは伸びやすくなります。可能なかぎり個人アカウントで運用するのがオススメです。

配信するコンテンツの量と質を重視する

ユーザーの多くはアカウントのプロフィールに加えて、過去のツイート内容もチェックします。これまでどのようなコンテンツを配信し、それらコンテンツが自分にとってメリットがあるかを吟味するためです。コンテンツは「質」がとても重要ですが、「量」も同じく重要です。ツイート数が少ないと「何処の馬の骨かわからない」状態であり、フォロー率は減る傾向にあります。初期のころは特に「質」と「量」の両方を追求しましょう。

自分から積極的にフォローする

「求めよ、さらば与えられん」は聖書の有名な一文ですが、フォロワーを増やす場面においても、待っているだけではなかなか増えません。フォロワーを増やすために、まずは自分から積極的にフォローしましょう。発信するコンテンツに興味を持ってくれそうなアカウントを中心にフォローすると良いです。

フォロワーが数万〜数十万のインフルエンサーをフォローし、ツイートやリプライに反応する方法も有効です。インフルエンサーの集客力を利用して認知度がアップしやすくなります。

ハッシュタグを用意して投稿を促す

X(Twitter)やインスタグラムにおいては、 ハッシュタグとは「#（ハッシュマーク）」の後に特定のキーワードを入れて投稿することでタグ化される仕組みです。興味を引くハッシュタグであれば拡散しやすくなります。

例えば「#商品名」のハッシュタグだと、商品名が無名だと誰も見向きしてくれませんが、「#商品って何？」や「#商品名がやばい」など興味を引く工夫があると良いでしょう。

また、人気のあるハッシュタグを活用して類似のコンテンツを提供することで拡散を狙う方法もあります。ハッシュタグは旅行やグルメ、美容など無数にあります。例えば旅行系なら「#女子旅」、美容系なら「#●●メイク」などが人気です。

プレゼントキャンペーンを実施する

プレゼント企画は注目度と認知度が上がりやすくオススメです。代表的なキャンペーンは次のとおりです。

• フォロー&リツイートキャンペーン
• リツイートキャンペーン
• いいね（Like）キャンペーン
• #ハッシュタグキャンペーン

応募条件を満たすことでキャンペーン参加資格を得られるため、多くのユーザーがフォローやリツイートに参加し拡散されます。自社商品やサービスをプレゼント景品にすれば、宣伝をかねて拡散することができます。

ユーザーが投稿したくなる商品やサービスを企画する

「インスタ映え」という言葉があるとおり、色合いやカワイイ商材は写真や動画で消費者が投稿してくれます。投稿に適したデザインを考えることも大切です。また、CGMは消費者の反応がすぐに返ってきます。実際に使用してみての指摘など、生の声を新たに商品企画の参考にすることで、さらに商材に磨きをかけることができます。

企業がCGMを活用するメリット

CGMを活用するメリットは次の4つです。

• コンテンツ制作の手間がかからない
• 潜在顧客へリーチしやすくなる
• 消費者のリアルな声が聞ける
• SEO対策につながる

詳しく見て行きましょう。

コンテンツ制作の手間がかからない

コンテンツ制作は想像以上に手間と労力がかかります。専門家の監修が必要であればさらにコストもかかります。CGMはコンテンツになる体験談や感想などはユーザーが自然と投稿してくれるため、コンテンツを制作する手間が省かれます。また、投稿の反応が良いと「バズり」で一気に拡散が期待できます。

潜在顧客へリーチしやすくなる

CGMを介して関わる消費者は、「購買」までのリーチが遠い層がほとんどですが、時間をかけて交流することで好感度がアップします。さらにいざ購入のタイミングになれば、競合他社より好感度が勝り有利なポジションを保てます。購買後も関係をしっかり築くことで、リピーター優良顧客になる可能性もあります。

消費者のリアルな声が聞ける

消費者の体験談や感想は率直な意見として収集できます。リアルタイムで生の声が聞けるので、商品に改良の余地があるのか？サービスに改善の余地があるのか？がわかるようになります。消費者のモヤモヤとした感想を改善につなげることで、一層の商品・サービスの向上が期待できます。

SEO対策につながる

Googleの検索品質評価ガイドラインであるE-E-A-Tの 「Experience（経験）」はSEOの評価基準のひとつです。消費者の貴重な経験投稿が多いほど評価を得やすくなります。SEOの評価が上がればサイト全体の信頼性が向上し、検索キーワードがヒットしやすくなります。

企業がCGMを活用するデメリット

CGMを活用するデメリットは次の3つです。

• コンテンツの信頼性・公平性を担保するのが難しい
• コンテンツに関してトラブルにつながるリスクがある
• 炎上する可能性がある

詳しく見て行きましょう。

コンテンツの信頼性・公平性を担保するのが難しい

CGMは誰でも投稿できる自由度がある一方で、知識や経験無しでも投稿できるため、情報が正確である保証はありません。消費者の中には悪意あるデマを投稿したり、投稿内容をめぐって消費者同士が騒動・炎上したりすることもあります。公平で自由な発信ができるのがCGMの魅力ですが、信頼性や信憑性を保つ難しさがあります。

コンテンツに関してトラブルにつながるリスクがある

2016年にキュレーション医療情報サイト「WELQ」において、公開される情報の信憑性や正確性を疑問視する苦情が相次ぎ、サイト運営が休止になる事態がおきました。医療系や金融など消費者の命にかかわるコンテンツは信憑性・信頼性の判断が難しく、野放しにすると消費者に誤解を与えて損害を与えてしまうことがあります。損害の度合いによっては訴訟問題にもなりかねないため、コンテンツ管理を徹底して行う必要があります。

炎上する可能性がある

CGMにおいては拡散のスピードは非常に早いです。夜中に発信されたコンテンツが多数の消費者心情に反感を買い･･･翌日には数十万規模の炎上になっていることも珍しくありません。CGMは24時間365日稼働しているため、全てのコンテンツを管理するのはコストがかかり、現実的に難しい側面があります。

コミュニティノートでCGMの質を高める

コミュニティノートとは、X(Twitter)でより正確な情報を入手できるよう設けられた新しい機能です。X(Twitter)ユーザー同士が協力して、正確な情報をユーザーが入手できるよう管理するための仕組みです。

■コミュニティノート

https://communitynotes.twitter.com/guide/ja

SNSにおいて、「どの情報が正確か？デマか？」の判断は、ユーザーに委ねられています。正しく情報を判断するには、高いリテラシーが必要であり、すべてのユーザーに求めるのは困難な状況にありました。コミュニティノートが発展すれば、CGMの欠点である信憑性や信頼性を高められる可能性があります。ただし、現状では事実関係を裏取りする「ファクトチェック」を行う前提はないこと。そして価値観や思想、信条の多様性と平等をどのように確保できるかの課題は残ります。今後の発展に期待したいところです。

CGMのまとめ

CGMは多様化しており、マーケティングの可能性も拡大しています。CGMを活用することで、コストをおさえて広く深く消費者へアピールできるのは魅力的です。とくにEC事業者の方は、消費者と繋がれる貴重な機会をもたらしてくれます。新しい商品やサービスのアイデアを見つけるチャンスも期待できます。ぜひ有効に活用しましょう。